当企业微信遇到 Coze：一个统一智能客服平台V0.1诞生之路
42 / 1 / 创建于 1天前 /
shook 的个人博客
现在接软件开发的单是越来越难，走AI企业赋能，智能客服路线2026年是否有搞头？
- 企业微信客服智能回复创建工单
- Coze 智能体工作流和数据库
汇智答 是一个统一的智能客服中枢平台，旨在帮助企业对接多个主流客服平台（企业微信、淘宝、抖音等），通过 AI 智能体实现智能自动回复，提升客服效率。
核心特性
- 🚀 统一接入：支持企业微信、淘宝、抖音等多个主流客服渠道
- 🤖 智能处理：集成多种 AI 智能体平台（Coze、Dify、元器 等）
- 🔌 插件化架构：基于适配器模式，易于扩展新渠道和智能体
- 👥 人机协作：支持智能体与人工客服无缝切换
- 📊 可视化管理：基于 Filament 构建的管理后台
- ⚡ 高性能：双队列驱动，支持高并发消息处理
未来展望
- 🏢 企业客服中枢：打造统一的企业级客服管理平台，实现多渠道、多智能体的集中管控与调度
- 👨💼 坐席管理：支持客服坐席分配、工作负载均衡、在线状态管理、技能组配置等功能
- 📈 智能分流：基于业务规则和坐席负载，智能分配会话到合适的坐席或智能体
- 📋 工单系统：支持复杂问题转人工工单，实现问题跟踪、处理流程管理和 SLA 监控
- 🔄 会话转接：支持会话在不同坐席、智能体之间灵活转接，保证服务连续性
- 📊 数据分析：提供丰富的客服数据分析和报表，包括响应时间、满意度、工作量等指标
🏗️ 系统架构
系统采用 三层架构 + 双队列驱动 模式，通过 inputs 和 outputs 两个消息队列实现层与层之间的解耦：
层级职责
| 层级 | 核心职责 |
|---|---|
| 渠道接入层 (Channel) | 对接各客服渠道（企业微信、淘宝、抖音等），负责渠道回调接收、签名验证、消息格式转换、消息入队 (inputs)、消费输出队列 (outputs)、消息发送 |
| 消息处理引擎 (Engine) | 核心处理层，消费 inputs 队列、事件处理、规则预校验、调用智能体、回复预处理、发布到 outputs 队列 |
| 智能体接入层 (Agent) | 对接各 AI 平台（OpenAI、通义千问、Coze、Dify 等），提供统一的智能体适配器接口 |
| 管理端 (Admin) | 应用管理、渠道配置、智能体配置、数据统计、系统监控 |
双队列说明
| 队列 | 方向 | 作用 |
|---|---|---|
inputs |
渠道层 → 引擎层 | 传递用户输入消息，触发消息处理 |
outputs |
引擎层 → 渠道层 | 传递智能体回复，触发消息发送 |
🛠️ 技术栈
系统通过消息队列解耦各层，支持按需拆分为独立服务，使用不同技术栈实现：
| 层级 | 当前实现 | 可选方案 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 渠道接入层 | PHP Laravel | Go (Gin/Fiber) | 高并发场景下可使用 Go 处理大量渠道回调 |
| 消息处理引擎 | PHP Laravel | Python (FastAPI) | 可使用 Python Agent 开发接入本地大模型预处理和分流 |
| 智能体接入层 | PHP Laravel | Python | 本地模型推理场景可使用 Python 生态 |
| 管理端 | PHP Laravel + Filament | API+前端 | 自定义管理端 |
基础设施
- 消息队列: Redis Streams | Redis List | RabbitMQ
- 缓存: Redis
支持的智能体平台
| 平台 | 状态 | 说明 |
|---|---|---|
| Coze | ✅ 已实现 | 字节跳动智能体平台 |
| Dify | 🚧 规划中 | 开源 LLM 应用平台 |
支持的客服渠道
| 渠道 | 状态 | 说明 |
|---|---|---|
| 企业微信客服 | ✅ 已实现 | 企业微信客服 API |
| 自定义 API | ✅ 已实现 | Webhook 回调方式 |
| 淘宝/天猫客服 | 🚧 规划中 | 淘宝开放平台 |
| 抖音客服 | 🚧 规划中 | 抖音开放平台 |
技术交流
微信：shook1877
本作品采用《CC 协议》，转载必须注明作者和本文链接
关于 LearnKu
粤公网安备 44030502004330号
AI 之类的产品只是个噱头，没必要太深耕这个东西，个人建议往嵌入式AI结合硬件做一系列的产品，更加接地，落地化，只是个人建议。互联网的产品太虚