公司
Intercom, Fin
创始人
Des Traynor
收入
每月 > 3300 万美元
15 年前，Des Traynor 和他的联合创始人构建了一个工具。今天，这个工具已成为年度经常性收入达 4 亿美元的巨头——Intercom。最近，他和他的团队又顺应 AI 浪潮推出了 Fin，其年度经常性收入已接近 1 亿美元。
以下是 Des 分享他们如何做到的。而且是两次。👇
目录
对 Web 2.0 的热爱
我的背景完全在计算机科学和软件工程领域。大学毕业后，我攻读了一段时间的博士学位，但最终放弃了。我讲了一段时间的课，后来发现了自己对 Web 2.0 的热爱。
博客和参与 Web 2.0 社区巩固了我在软件领域的地位，并帮助我结识了我的联合创始人，最终促成了 Intercom 和 Fin 的诞生。
我目前只为 Intercom 工作，开发 Fin，这是最好的客户服务 AI 代理，并且很快将成为最好的客户代理，没有之一。对于软件行业来说，这是一个真正激动人心的时刻。充满了如此多的不确定性，如此多的机遇——每一步都交织着恐惧与兴奋。
目前，Intercom 的年度经常性收入为 4 亿美元，而 Fin 即将突破 1 亿美元。
创立 Intercom
当我们最初构建 Intercom 时，我们的目标很简单：连接互联网企业与其客户。也就是说，让企业和客户之间的沟通变得非常容易。
我们原以为这会相对简单，但 15 年过去，年度经常性收入达到 4 亿美元后，事实证明它并不像我们最初希望的那么简单！
第一个版本包含一个 JavaScript 代码片段、一个用户列表和一个收件箱。这对于当时每一个 SaaS 企业来说，都足以让他们意识到自己错过了什么。在当时，这是一个相对较大的最小可行产品，因为要让它可靠、安全且大规模地运行绝非易事。
我们主要使用 Ruby on Rails 和 React，但如今，我们领域的大部分复杂性在于 AI 架构，而非 Web 应用。你可以在我们的 AI 研究博客 中了解我们面临的技术挑战，并查看我们已分享数据的 Fin CX 模型。
有意损害公司
我们最大的挑战是对 AI 的反应。在 AI 出现之前，我们向手动回答问题的人类销售客服席位。当我们第一次看到 ChatGPT 时，事情变得非常明显：一切将不再相同。没有人会购买席位，将没有席位，甚至可能没有客服台。我们必须适应和应对才能生存。
我们匆忙应对，大约 14 周后，我们推出了 Fin。Fin 已成为我参与过的发展最快的项目之一，当然比最初的 Intercom 快得多。它极大地改变了我们公司的方方面面：我们如何构建、定价和营销我们的技术，谁购买我们的产品，以及我们如何销售它们。每一个方面都必须改变。
我将此归功于 2011 年，也就是我们刚起步时，阅读了克莱顿·克里斯坦森教授的《创新者的窘境》。当我们意识到自己正在经历这种极端的结构性转变时，这本书对我们大有裨益。
如果我们当时没有意识到这些技术趋势会如何随着时间的推移而发展，我们可能会措手不及。理解颠覆性创新的本质——它可能发生得非常快，而生存之路几乎总是涉及损害你现有的业务——是至关重要的。
所以我要说：精通经典的商业文献——不是当下流行的博客文章，而是那些经受住时间考验的东西——在我们应对这种技术转变时，确实非常有益。
如果我们重新开始，我们可能会以 AI 原生的思维模式起步，这会有利有弊。好处是不必推翻或放弃 15 年来经过验证的进展和流程。坏处是缺乏同等的商业地位、客户群、团队等等。
我认为，初创公司应该不断问自己：“如果你明天作为一家 YC 初创公司重组或重生，你会构建什么？为什么？为什么你今天不构建那个东西？”
开创一种新的商业模式
我们的 SaaS 业务 Intercom 按席位收费。我们在定价方面经历过考验和磨难，但现在定价清晰，我为此感到相当自豪。我们的 CEO Eoghan 做出了许多大胆的决定才达到这一点，这对我们来说是值得的。
对于 Fin，我们开创了基于结果的定价模式。只有当我们的产品为你妥善完成客户支持时，我们才会获得报酬。很简洁，对吧？
外联、内容和网络研讨会
人们经常问我 Intercom 是如何获得第一批客户的，所以我写了一篇相关文章。简短的答案是：冷邮件。而且我们是 100% 手工完成的。然后，我们转向了内容和网络研讨会。
然而，我要提醒读者，我认为这个建议并非永恒有效。
我们正在进入一个后信任时代，人们认为所有内容和外联都是垃圾（或者至少是 AI 生成的），因此突破噪音变得越来越难。
当 AI 自身也面临 AI 威胁时，应关注什么
套用《搏击俱乐部》中由爱德华·诺顿饰演的无名叙述者的话：“你在软件生命中的一个非常有趣的时刻遇到了它。”
如今我不知道该如何给任何人建议。我所有的旧原则都已消亡，而新的原则也正在变旧。有时，更清晰地重述问题对人们有帮助，以下是我的看法。
你需要构建一个在一切都变得可提示的时代仍然重要的软件业务。即使是 AI 本身也面临着 AI 的威胁。所以，我会专注于那些不会改变的需求（像贝索斯那样），但也要专注于那些你确信没有公司应该去解决的领域。
这可能意味着你的价格点必须改变，或者你承担的责任范围必须改变——例如，不要成为链条中的一个小工具，要提供一个完整的解决方案。我不确定。
但无论你构建什么，都要假设有人会将你的截图、HTML 和功能列表上传到 Claude Code 并有效地克隆它。确保当这种情况发生时，你仍然拥有一个可行的业务——因为它会在你发布后的 5-10 秒内发生。
下一步是什么？
从现在开始，我的目标是确保 Fin 和 Intercom 充分发挥其潜力，从而改善客户的默认互联网体验以及互联网企业主的生活。
我们在很多地方分享信息，比如我们的 Fin Ideas 博客，我们的 AI 研究博客——也请看看 Fin，它拥有从 Anthropic 到 Asana，从 Mercury 到 Miro 的 8000 名客户——效果非常好。
订阅